【培訓對象】各企業、事業單位的管理人員、服務人員、銷售人員、公關人員、辦公室主任、接待人員等。

【課程方式】課程集多個商務案例、禮儀情境、短片和圖片，采用示范指導、小組討論、模擬練習、角色扮演、頭腦風暴等多種方式，就商務形象、禮儀、溝通方面的內容，另融入學員現場提出的問題，進行分析、討論、演練和點評指導。

課程背景：curriculum background 

本課程以企業商務交往中各種情境的應對為導向，融合了國企、民企、外企數家優秀企業最一線的商務現場關系處理案例，透視情境，解析本質，給出解決之道；指導企業培育和發展“一次一生”的忠誠、穩定、持久的客戶關系，提升高端商務人士個人績效和組織績效。

培訓收益：training income

• 塑造良好的職業形象，熟悉并掌握運用情境商務禮儀，養成良好的職業習慣，從而提升個人職場魅力與企業成員職業化程度，進而提升企業形象與公司的整體商務活動水平；
• 通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的基本要領及因人而異溝通的訣竅，從而推動事業的發展與成功；
• 通過深刻認識與體驗禮儀與溝通“尊重為本”、“換位思考”的精髓，煥發受訓者的工作熱情，從側面推動企業文化建設，提升企業服務能力與銷售業績，增強員工的歸宿感。

課程大綱：curriculum introduction

一、商務禮儀概述

1. 禮儀的定義與特征
2. 商務禮儀的作用
3. 商務禮儀的基本原則與要求

【情境解析】通過三個問題，深度剖析商務禮儀本質

二、職業形象塑造

1. 成功形象的重要性
   • 如何建立黃金第一印象
   • 個人形象=公司形象，你不可不知的職業化著裝與個人形象
   • 女性穿的是專業影響力，男性穿的是事業成功感
2. 以終為始，設計自我形象：
   確定對外印象先思考：你想讓對方讀到什么？
3. 有的放矢，精準表達自我形象
   細分場合，區分角色的著裝原則
   【情境解析】比爾蓋茨為什么被拒絕進入高爾夫球場？  
4. 國人常見儀容儀表“雷區”點評：
   • 發型標準、面部要求(男士修面與女士化妝)
   • 男士著西裝十大硬傷
   • 女士著正裝十項注意

【案例分享】世界500強企業員工著裝通用規范 

5. 不同場合的得體著裝

【情境解析】正式場合、一般商務場合、宴請場合等不同情境的不同著裝方式與技巧

6. 用張馳有度的得體儀態，彰顯身份與教養
   【案例分析】周恩來高超的體態語——舉手投足皆瀟灑，一笑一顰盡感人

【點評指導】站立行走、接遞、引領等得體儀態的呈現與誤區點評

【溫馨貼士】職業人士儀態禁忌——別讓小動作毀了你

三、商務接待與拜訪禮儀

1. 會面禮儀：
   • 迎送禮儀
        【情境解析“迎接禮儀”】迎客，到哪里迎接才得體？ / 送客送到哪里？/ 重要客戶迎送的注意事項
   • 初次見面，如何稱呼與問候？
        【情境解析】華為文化的客戶稱呼原則應遵循什么？
   • 見面三步曲：介紹、握手、名片的禮儀
         完美的自我介紹
         介紹同行者與被介紹的優先與次序
         握手的次序與注意事項
         交換名片，細節的處理
        【情境互動】快速認識，得體交際
2. 接待與拜訪禮儀：
   • 不守時的人不可信——守時就是信譽
   • 商務拜訪四步曲
        【角色扮演】如何進行電話預約拜訪，大大提高成功率？
        【情境解析】商務拜訪時，除了基本禮儀的運用外，還有哪些為自己加分的方式？
   • 商務接待禮儀：
         基本原則 / 待客細節 / 待客分寸/ 注意事項
         陪同引領的禮儀：
         誰為誰開門
         推或拉門時誰先進

轉門的處理
    在走廊時讓客戶走在哪邊
    上下樓梯的次序
    乘座電梯的次序

在會客室門口怎么做得體

優雅的引領手勢

【情境解析】如何同時接待身份地位不同的幾位客人？如何互動來營造愉快又高效的溝通氛圍？

3. 位次禮儀：
   • 尊位的概念和特點
   • 常見商務情境的位次排序：

乘車，哪個座位是尊位？

開會，會客、談判時，客方應坐在哪里？

宴請該如何安排座次

【情境解析】安排錯座次是宴席的大忌，后果非常嚴重！

如何照個大合影，為活動畫上圓滿的句話

四、餐宴禮儀與酒桌文化

1. 中餐禮儀文化
   1. 中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
   2. 商務宴請的流程及席位安排
   3. 確定宴請對象、規格和范圍 / 確定宴請時間、地點 / 邀請
   4. 訂菜：喜好與禁忌 / 席位安排 / 現場布置 / 餐飲禁忌

【情境解析】如何點菜？點菜有什么禁忌？

【情境解析】雙主人時，如何安排宴請席位？

3. 商務宴請技巧
4. 致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
5. 如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
6. 酒桌溫馨小貼士

如何成酒席不倒翁

酒桌上的潛規則

4）如何調節席間氣氛？
【情境解析】酒桌上如何與比自己身份地位高的人溝通？

5）如何達成宴請的主要目的

2. 西餐禮儀簡介
   1. 西餐著裝要求 / 西餐餐具與用法 / 西餐席位的排列 / 美酒配佳肴

【情境演練】品嘗紅酒四步曲

【情境演練】拿杯 / 敬酒 / 品酒

2. 西餐上菜順序 / 西餐禮儀細節 / 西餐宴會的禁忌 / 西餐餐巾的用法

【情境演練】優雅吃西餐

五、溝通禮儀與技巧

1. 溝通的兩大基本問題
   • 人際關系在溝通中具有重要價值
   • 學習建立情感賬戶讓溝通更高效
2. 溝通三要素
   • 聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調和音量的訓練
   • 表情訓練：我的笑容價值百萬美金 / 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達

   【互動訓練】著名的沃爾瑪微笑標準訓練課程

3. 學會傾聽

• 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說

【案例分析】卡耐基的紐約晚宴

• 如何提升傾聽的能力

【情境解析】區分不同表現的聽的習慣

4. 適時提問

• 如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
• 如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

【情境解析】她到底在想什么？

【情境演練】如何運用提問的技巧與不滿的客戶進行溝通？

5. 善于表達

• 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說

【情境解析】不同的說法，截然不同的結果

• 你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚別人

【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

• 公眾講話——引人注目的最好時刻

【情境演練】如果這一生真要出人投地，一定要學會溝通，特別是面向很多人講話

六、因人而異的溝通風格

1. 人的五種性格類型及其對應的溝通風格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型和變色龍型

• 自我測試：認識自己的溝通風格
• 分析、判斷、了解交往對象的溝通風格

【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風格，讓初次交往變得順暢？

2. 了解并理解五種不同溝通風格的優勢和劣勢

【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？

3. 如何在溝通方面揚長補短，完善自我？

【問題探討】如果你有一個老虎型的上司，你該怎樣做下屬？

【問題探討】如果你是一個貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？

4. 如何與不同溝通風格的人友好相處并與之進行有效溝通？

【案例分析】華為公司強調和客戶結成“不打領帶的關系”

【情境解析】酒桌看人，準確快速，從容應對

七、禮儀與溝通，相得益彰

1. 禮儀素養快速養成之道
2. 溝通能力持續提升路徑
3. 課程總復習與學員分享：內修于心，外化于形；禮儀溝通，相得益彰！

講師資歷：lecturer synopsis

張淑秋老師- - -上海世立特聘講師

知名禮儀專家，客戶服務訓練導師，營業網點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師，世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問，美國PDP企業管理教練認證講師。

現任多家企業禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、人力資源部經理及高星級酒店管理集團培訓總監。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業教育項目《商務禮儀與溝通技巧推動職業生涯發展》的培訓，接受了系統的形象、禮儀、溝通及服務領域專業訓練，有著豐富的實際工作經驗和培訓經驗。2004年至今，授課踐行“內修于心，外化于形”的宗旨，十余年來幫助了2000多家企業提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業的培訓風格，深受學員喜愛，倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優秀企業培訓的指定講師。

張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作，為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

授課風格與特點：

• 專業：長年開設公開課，十二年來為多家世界500強企業和上市公司做內訓的豐富經驗
• 實用：豐富且與時俱進的案例，實操性的情景講解和現學現用的場景演練
• 量身定做：根據企業實際情況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
• 授課原則：一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
• 培訓效果：課程滿意率始終保持90%以上?；趯ε嘤柺聵I的熱愛，老師承諾滿意度低于90%分文不取。

核心課程：

1.現代商務禮儀與職場溝通技巧● 外塑形象，內煉素質，有效溝通，實現員工由內而外的改變，更好的樹立企業形象與文化。 

2.服務禮儀與服務技巧訓練營 ● 通過差異化服務和有效服務溝通，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創造企業價值。

主講課程：

在二個核心課程的基礎上，結合企業各級人員遇到的實際問題，根據不同課題、不同行業、不同職級、不同階段設計了相應的課程。

1. 《現代商務禮儀與職場溝通技巧》2天版
2. 《現代商務禮儀》1天版
3. 《商務接待禮儀》
4. 《服務禮儀與服務技巧訓練營（精華版）》
5. 《營業廳服務禮儀訓練營》
6. 《完美形象管理》
7. 《職業素養——職業化員工的八項修煉》

服務過的部分企業：中國移動、中國電信、中國聯通、南方電網、中興通訊、朗科科技、招商地產、富力地產、華潤置地、深業置地、星河地產、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發證券、聯合證券、長江證券、英大證券、世紀證券、國海證券、百瑞信托、國聯信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業、招商局物業、順豐集團、京珠高速等多家企業，培訓內容涉及禮儀、溝通、客戶服務等課程，同時也是聚成、博商女子學堂、中國企管網、中企智匯等多家公司的公開課講師。

學員見證：　

如若不是單位組織和要求，今天我是不會來參加這個培訓的，因為這些培訓我參加了很多次了，但是，兩天的課程真的讓我震撼了！張老師以優雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我聽到一場進入心靈的培訓：您深入淺出的透過人性，剖析了人內心的需求，讓我充分理解了禮儀的內涵、溝通的魅力和服務的精髓。張老師，謝謝您！

——浦發銀行重慶分行王經理

張老師的授課風趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發性！ 張老師講授時全身心投入，態度真摯感人，教學互動，模擬演練，解決了我們提出的與形象、禮儀、服務溝通和客戶投訴相關的20多個難點問題，讓大家學以致用，效果非常好！

——中國移動深圳分公司 李主任