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    2. 精品課程

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      職業素養

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      課程介紹

      • 課程名稱: 優質服務禮儀與溝通技巧訓練營
      • 課程費用: ¥3800元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
      • 課程類別: 職業素養
      • 課程標簽:

      開課時間地點

      • 2018-03-23,2018-03-24,深圳
      • 2018-06-23,2018-06-24,深圳
      • 2018-09-14,2018-09-15,深圳
      • 2018-12-15,2018-12-16,深圳
       

      【培訓對象】客戶服務經理、客戶服務專員、柜面服務人員等,其他的在工作中需要與客戶接觸的客戶服

      務部人員、銷售部人員、接待人員、售后服務人員,以及希望能夠通過培訓提升下屬服務水平的營銷經理、客戶服務管理人員等各類相關人員。

      【培訓方式】現場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、游戲互動、討論點評

      培訓收益training income

      ü  讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;

      ü  通過現場訓練,掌握服務禮儀規范,并促進行為及時調整;

      ü  通過演練客戶服務溝通各個環節的技巧和抱怨投訴處理的技巧,切實提升員工對客服務的能力;

      ü  通過解讀情緒的秘密,找出自己的壓力源,并學習適合于自己的情緒與壓力管理方法,使客服人員變得更愛業、樂業,從而顯得更專業;

      ü  通過專題的情景模擬和案例分析,全方位提升學員的綜合服務能力和問題處理能力,從而提升客戶滿意度。

      課程大綱curriculum introduction

      第一部分、讓卓越的服務理念體現在服務行為中

      1.   客戶是什么?

      2.   優質服務就是穿客戶的鞋子

      3.    我們應具備的服務理念:(經典案例+互動游戲+小組討論)

      ¨         以客戶為中心

      ¨         客戶永遠是對的

      ¨         關注服務細節

      ¨         超越客戶的期望

      ¨         服務的黃金法則

      ¨         服務的白金法則

      4.   知己知彼,有的放矢——了解客戶評價我們服務的五大關鍵要素

      ¨         有形度

      ¨         同理度

      ¨         專業度

      ¨         反應度

      ¨         配合度

      【討論】我們在哪里?我們要去到哪里?

      5.   為人服務是成功的萬能鑰匙

      第二部分、讓完美的服務禮儀打動我們的客戶

      1.   服務禮儀概述

      l  禮儀的定義

      l  服務禮儀的作用和基本要求

      l  “我”的服務角色定位

      2.   客服人員的專業形象

      l  專業形象儀容篇: 發型標準、面部要求(修面與化妝)、手部修飾、飾品佩戴等

      l  專業形象儀表篇: 中國男士著西裝基本要求、中國女士著職業裝注意事項等,這將使你看上去更職業

      l  點評與指導:推出你的最佳形象

      3.   客服人員的儀態禮儀

      l  儀態禮儀:迎接客戶時的正確站姿/辦理業務時的正確坐姿/工作區間的正確行姿/
      低處取物的正確蹲姿

      l  手勢禮儀:接、遞物品的正確方式/引領的禮儀/乘坐電梯的禮儀

      l  表情禮儀:表情與心情 / 相互目光語 / 溫暖客戶的笑容

      4.   客服人員的交際禮儀

      l  見面禮儀:迎送、稱呼、致意、介紹、握手、名片

      l  接待禮儀:基本原則/待客細節/待客分寸/注意事項

      l  電話禮儀:電話形象與企業形象 / 接聽電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 / 轉接電話的禮儀

      第三部分、修煉服務溝通各個環節的技巧

      1.   認識你的客戶

      l  誰是你的客戶

      l  內部客戶與外部客戶

      2.   認識服務溝通

      l  什么是服務溝通

      l  研討:服務溝通能力對于個人和企業的長遠意義

      3.   服務人員的語言規范

      l  待客三聲

      l  首語普通話

      l  常用禮貌用語

      l  服務禁忌語

      4.   學會傾聽

      l  不要讓舌頭超越思想——先學會聽,再學會說

      l  如何提升傾聽的能力

      【互動游戲】區分不同表現的聽的習慣

      5.   適時提問

      l  如何運用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通

      l  如何運用征詢性與服務性問題提升客戶滿意度

      【情景演練】如何運用提問的技巧與投訴的客戶進行溝通?

      6.   善于表達

      l  人際表達三準則——別人在乎你說什么,更在乎你怎么說

      準則一:換位思考的表達——站在他人的立場表達自己的觀點

      準備二:提供正面信息的表達——不說“不,又如何表達“不”

      準則三:給別人面子的表達——聰明的退讓藝術

      【情景錄像】不同的說法,截然不同的結果

      l  你喜歡我,我就喜歡你——人際相吸引的原則:喜愛并贊揚別人

      【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人

      第四部分、客戶抱怨、投訴處理技巧

      1.   客戶投訴分析

      2.   有效處理客戶投訴的意義 

      3.   正確處理客戶投訴的兩大原則

      4.   有效處理投訴的流程與技巧

      l  接受投訴,平息怨氣——滅火的技巧  / 讓客人火上澆油的言談舉止

      l  禮貌澄清問題——我們怎樣說不會得罪客戶

      l  探討解決辦法——傾聽與建議

      l  立刻采取行動——速度與客戶滿意度成正比

      l  真誠感謝客戶——巧妙維護客戶自尊

      l  重視跟蹤服務——及時反饋問題處理進展

      5.   頑固投訴的有效處理

      6.   成功與失敗案例評析

      第五部分、客服人員的情緒與壓力管理

      1.   每個人都有選擇態度的自由 -- 開心、積極工作的益處

      l  心態決定生命的品質

      l  多贏的心態

      l  積極的心態

      l  感恩的心態

      2. 解決情緒的秘密

      3. 探索壓力源

      4. 壓力管理的七大秘訣

      l  優先順序法

      l  勇于說不法

      l  全腦開發法

      l  放松腦波法

      l  雙贏策略法

      l  情緒鏈調整法

      l  自律訓練法

      第六部分、綜合訓練

      1.   情景模擬訓練

      l  分組進行著裝、化妝、站姿、坐姿、行姿、微笑、接遞物品等基本技能的訓練,通過攝像、回放促進行

      為及時調整。

      l  現場抽簽問答:此為工作現場模擬

      2.   案例分析

      l  角色扮演:以企業服務中讓我們感到困惑的實際案例為藍本;

      l  頭腦風暴法:對案例進行開放式分析,找到最佳服務方案。

       

      講師資歷lecturer synopsis

      張淑秋老師- - -上海世立特聘講師

      知名禮儀專家,客戶服務訓練導師,營業網點輔導專家。清華博商女子學堂特聘講師,世界權威色彩機構Color Me Beautiful國際色彩顧問,美國PDP企業管理教練認證講師。

      現任多家企業禮儀與服務顧問。曾任達能集團中國區客戶服務部經理、人力資源部經理及高星級酒店管理集團培訓總監。分別在法國、英國參與了中國-歐盟職業教育項目《商務禮儀與溝通技巧推動職業生涯發展》的培訓,接受了系統的形象、禮儀、溝通及服務領域專業訓練,有著豐富的實際工作經驗和培訓經驗。2004年至今,授課踐行“內修于心,外化于形”的宗旨,十余年來幫助了2000多家企業提升了職場禮儀與有效溝通的綜合能力。其有道、有料、有趣、有效又敬業的培訓風格,深受學員喜愛,倍受客戶尊重。張老師是招商銀行、中信銀行、海通證券、招商證券、中國移動等多家優秀企業培訓的指定講師。

      張老師曾參與2008年奧運會、2010年世博會、2010年亞運會、2011年大運會的禮儀、服務培訓工作,為各相關企業迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務技巧、形象塑造等方面的培訓。其主講課程在全國諸多電視臺播出。

      授課風格與特點:

      專業:長年開設公開課,十二年來為多家世界500強企業和上市公司做內訓的豐富經驗

      實用:豐富且與時俱進的案例,實操性的情景講解和現學現用的場景演練

      量身定做:根據企業實際情況設計案例和知識點,量身定做顧問式培訓

      授課原則:一次體驗勝于千次說教,培訓中導入多種訓練方式

      培訓效果:課程滿意率始終保持90%以上?;趯ε嘤柺聵I的熱愛,老師承諾滿意度低于90%分文不取。

      核心課程:1.現代商務禮儀與職場溝通技巧

      ● 外塑形象,內煉素質,有效溝通,實現員工由內而外的改變,更好的樹立企業形象與文化。 

      2.服務禮儀與服務技巧訓練營

      ● 通過差異化服務和有效服務溝通,提升客戶滿意度,從而塑造品牌形象,創造企業價值。

      主講課程:在二個核心課程的基礎上,結合企業各級人員遇到的實際問題,根據不同課題、不同行業、不同職級、不同階段設計了相應的課程。

      1.   《現代商務禮儀與職場溝通技巧》2天版

      2.   《現代商務禮儀》1天版

      3.   《商務接待禮儀》

      4.   《服務禮儀與服務技巧訓練營(精華版)》

      5.   《營業廳服務禮儀訓練營》

      6.   《完美形象管理》

      7.   《職業素養——職業化員工的八項修煉》

      服務過的部分企業:中國移動、中國電信、中國聯通、南方電網、中興通訊、朗科科技、招商地產、富力地產、華潤置地、深業置地、星河地產、深圳市規劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設局、深圳航空、香格里拉大酒店、中國銀聯、中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發銀行、興業銀行、平安銀行、華夏銀行、海通證券、國信證券、招商證券、廣發證券、聯合證券、長江證券、英大證券、世紀證券、國海證券、百瑞信托、國聯信托、易方達基金、中海廣東天然氣、中建三局、中建二局、中海物業、招商局物業、順豐集團、京珠高速等多家企業,培訓內容涉及禮儀、溝通、客戶服務等課程,同時也是聚成、博商女子學堂、中國企管網、中企智匯等多家公司的公開課講師。

       

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