【培訓對象】客服經理，客服專員，銷售售后等相關從事服務工作人員

【課程形式】講授，案例研討，視頻演示，角色扮演，模擬測試；  

課程背景：curriculum background 

1.   優質服務就是生產力，好的服務能夠為企業創造效益，帶來口碑；

2.   優質服務會受到多個因素影響，其中服務者是否可以“理解對方的心理訴求”是核心條件之一；

3.   為了幫助客服人員達到優質服務工作，就需要準確了解客戶的人格類型，就能理解對方的行為模式。

培訓收益：training income

1.  了解客戶服務概念和基本原則；

2.   學習使用九型人格理論，準確分析彼此（自己、客戶）的人格類型；

3.   能充分理解客戶的行為意圖，發現客戶顯性服務需求之下的隱形需求—人格需求，并采用合適方式開展服務；

4.   客服人員能覺察自身的人格特點對服務工作的影響，發揮自身人格對服務工作有利的一面，降低對服務工作的影響；

5.   幫助服務人員實現良好服務效果，促進客戶滿意度提升！

課程大綱：curriculum introduction

第一單元 課前作業

一、閱讀《九型人格預習資料》；

二、完成《九型人格自我評測-144題》和行為描述訪談

第1天

第二單元 客戶服務是什么？（60分鐘）

一、 什么是客戶服務？

Ø  案例研討【這是怎么回事？】

Ø  什么是客戶服務？

1) 客戶服務的定義；

2) 練習【這些是服務嗎？】

二、 優質服務的基本原則

第三單元 九型人格助力優質服務（30分鐘）

一、 九型人格是什么？

九型人格就是根據統計顯示，人具有九種不同的內在動機，由此產生了九種不同風格、程度不一的外在行為表現，根據這九種內在動機和外在表現將人劃分為九種不同的類型。

二、 人格的形成因素以及對行為方式的影響

三、 九型人格與其他性格工具的關系

第四單元 九型人格之心區客戶的行為表現（70分鐘）

一、 剖析2號（助人型）

Ø  2號助人型的核心特質

Ø  2號客戶代表：諾貝爾和平獎獲得者德蕾莎修女

Ø  學以致用：分享身邊2號服務案例

二、 剖析3號（實干型）

Ø  3號實干型的核心特質

Ø  3號客戶代表：演員成龍

Ø  學以致用：分享身邊3號服務案例

三、 剖析4號（藝術型）

Ø  4號藝術型的核心特質

Ø  4號客戶代表：曹雪芹&林黛玉

Ø  學以致用：分享身邊4號服務案例

四、 【訪談交流】

邀請準2號、3號、4學員上臺交流

第五單元 九型人格之腦區客戶的行為表現（70分鐘）

一、 剖析5號（理智型）

Ø  5號理智型的核心特質

Ø  5號客戶代表：比爾蓋茨

Ø  學以致用：分享身邊5號服務案例

二、 剖析6號（忠誠型）

Ø  6號忠誠型的核心特質

Ø  6號客戶代表：美國前總統小布什

Ø  學以致用：分享身邊6號服務案例

三、 剖析7號（快樂型）

Ø  7號快樂型的核心特質

Ø  7號客戶代表：好聲音導師庾澄慶

Ø  學以致用：分享身邊7號服務案例

四、 【訪談交流】

邀請準5號、6號、4號學員上臺交流

第六單元 九型人格之腹區客戶的行為表現（70分鐘）

一、 剖析8號（領袖型）

Ø  8號領袖型的核心特質

Ø  8號客戶代表：《亮劍》主人公李云龍

Ø  學以致用：分享身邊8號服務案例

二、 剖析9號（和平型）

Ø  9號和平型的核心特質

Ø  9號客戶代表：前香港特首董建華

Ø  學以致用：分享身邊8號服務案例

三、 剖析1號（完美型）

Ø  1號完美型的核心特質

Ø  1號客戶代表：前總理朱镕基

Ø  學以致用：分享身邊1號服務案例

四、 【訪談交流】

邀請準8號、9號、1學員上臺交流

課程總結

第2天

第七單元 辨析客戶人格類型的要點（90分鐘、難點）

一、 望：觀其行

二、 聞：聽其言

三、 問：問其心

四、 切：思其過

五、 【游戲活動：西游記團隊人格分析】

六、 【學以致用：360°識型號】

第八單元 為九類客戶如何提供個性化優質服務（240分鐘、重點）

一、 【分組訪談】

討論題目：我這個類型的人，喜歡對方用什么樣的風格和方式與我進行服務？服務中會比較關注哪些信息？

二、 【發表點評】

主題發表：九種類型的客戶喜歡的服務方式與信息類型

三、 【命題練習】

題目1《我想了解一下…》

第一輪：按照自己的理解，在不判斷對方人格類型的情況下進行一次服務溝通，觀察員記錄；

第二輪：運用“九型人格溝通計劃表”，再次與對方進行服務溝通，這次需要根據對方人格類型選擇對應計劃表進行溝通，觀察員記錄；

第三輪：觀察員發表觀察結果，練習的雙方發表感受；

題目2《我不滿意，我要投訴！》 （再次進行現場練習）

第九單元 課程總結（10分鐘）

一、 優質服務的要點總結

二、 九類客戶的服務訴求

三、 九型人格運用要點總結

第十單元 課后作業

Ø  課后應用四步走（見學員手冊附件部分）；

Ø  課后閱讀書目推薦；

Ø  課后輔導學習平臺。

講師資歷：lecturer synopsis

何長昆老師- - -上海世立特聘講師

專注內訓師培養、九型人格企業應用研究

工商銀行、建設銀行、中國銀行、中信銀行等大中型銀行常年

聘請他到行內開展內訓師和九型人格培訓

廣東移動連續三年邀請他為管理層講授35場培訓，平均分9.8

常年為眾多企業授課分享的同時，一線的授課經歷又不斷滋養著他

的課程和技能，于是，喜歡挑戰的他在參加了各類大賽后分獲

2014“我是好講師”大賽30強講師/金牌講師

2013全國培訓師大獎賽 亞軍

2012全國培訓師大獎賽 廣東賽區冠軍

所以，他用行動一次次的驗證了自己的培訓理念和能力！

個人簡介：

秉承“說我所做 做我所說”的培訓理念，專注于《TTT》《九型人格應用》課程的研發與運用。在企業工作實踐期間，主持開發與指導開發了65門課程,尤其對培訓在企業績效的作用和貢獻有著豐富的經驗；成為職業培訓師后，在兩次全國培訓師大賽中，憑借自己開發的課程參賽，取得了大賽冠軍和亞軍的好成績，得到了企業大學校長、培訓界同仁的一致好評。

在過去的2015年，為二十多家優秀企業、三千多位中基層管理者、績優銷售人員提供了115天的TTT和九型人格課程，滿意度在98%以上，充分做到了聚焦行業需求，力求最好培訓效果！

主講課程：

培訓師類：

《講臺有你更精彩—銀行內訓師課程開發與授課技術培訓》

《微課讓學習更輕松》

《TTT:培訓師授課技能訓練》

《TTT：培訓師課程開發技術》

《TTT：培訓需求分析與設計》

《結構化演講訓練》

管理類：

九型人格系列之《識人用人-九型人格在團隊管理中的應用》

九型人格系列之《引人入勝-九型人格在溝通中的應用》

九型人格系列之《知人知心-誰懂客戶誰拿大單》

九型人格系列之《優質服務從“型”開始》

授課風格：

授課輕松化，秉承“科學授課、愛上學習”的授課原則，讓知識易于吸收。

內容行業化，課程內容與學員行業和實際工作結合緊密，讓知識馬上落地；

服務客戶：

金融類：匯豐銀行、招行深圳分行、工行深圳分行、工行山東分行、建行山東分行、建行廣東分行、建行山西長治分行、農行四川分行、農行增城分行、中行東莞分行、中信濟南分行、廣發深圳分行、北京銀行總行、珠江村鎮銀行、臨商銀行總行；

國信證券、中投證券、中投期貨、長城證券、錢爸爸投資；

生命人壽后援總部、中意人壽深圳分公司、招商信諾；

通訊類：中國移動南方基地、廣州移動、深圳移動、東莞移動、佛山移動、江門移動、汕頭移動；

醫療類：邁瑞醫療總部、深科醫療、飛利浦醫療；

客戶反饋：

發現今天何老師講的這些客戶案例在我過去的銷售工作中都出現過，確實從心理學的角度能更準確的理解與面對客戶，我從大家的反應中也看出對于這門課程的期待，今天行長也在現場，征得領導的同意后，這里預告一下：明年分行計劃開設何老師的九型銷售課程。

——中國農業銀行廣東增城分行零售業務副總經理  何總

我對何老師今天的授課評價只有四個字：無可挑剔！在營銷方面我們需要這樣務實、新穎的課程！    

——立白集團營銷學院院長  姜濤

今天聽了何長昆老師的《知人知心—贏得九類客戶銷售成功的秘笈》課程，我很有興趣把這類課程引入到我們學院，在2014年我們開始合作！   

——廣東深港職業技術學院院長  何雪蓮

九型課程解決了理論枯燥的束縛，變得形式活躍又豐富，還能通過移動公司實際案例貫穿講解，易于學員接受與理解，同時通過老師的現場引導、體驗式演練，讓學員對性格分析工具更深刻地理解，從而能輕松用于日后的管理工作！期待何老師還能開發一些新課題，例如性格與跨部門溝通、九類管理者的領導力提升，甚至是性格與親子溝通等課題來我們企業再培訓！

——中國移動廣東省公司粵西區域培訓經理  陳芬

何老師的九型課針對性和實用性非常強，難得的是老師當堂可以指出并解決我們一線銷售中的問題，這讓學員們收獲巨大，從上課到這次全國優秀大客戶經理集訓結束，大家還在津津樂道這次九型課程……我們會再安排何老師來集團培訓！    

——邁瑞集團國內營銷總部高級經理  梁毅

何老師的授課生動，能貼合我們的營銷工作，我學會了怎么分析和辨識九型人格，還學習了使用九類人格的銷售計劃表，這些對我幫助極大。非常感謝何老師這兩天來的培訓。

——中投期貨總部高級營銷經理  梁強

我喜歡課程中的案例分享，更喜歡話術，非常實用，還能更加清晰地面對自己，找到了自己的優勢和不足。聽何老師的講述，想到自己身邊客戶的性格，還真是這樣，還想再詳盡地了解課程的更多內容。

——中投證券高級客戶經理  李英杰

何老師的TTT課程，無論是理論深度，還是案例分析，都非常的到位，而且能結合我們各支行兼職講師的實際工作，讓培訓課程能直接指向業務。

——中國農業銀行四川阿壩分行零售業務副總經理  熊總

聽內訓師培訓（TTT）第一天，按照老師的內容，我發現公司培訓不用做了，因為很多都是為培訓而培訓。但是聽完第二天后，發現很多應該做而沒有做的培訓以后可以做了！培訓就應該這樣……希望何老師來宜賓做客再分享！

——華潤集團下屬華潤燃氣四川宜賓分公司人力資源部經理  趙曉玲

我做過十幾年銷售，帶過團隊，之前在國信泰然九路也上過很多課程，本來想今天課程開場之后就走的，但是越聽越有收獲，索性手機關到靜音安心聽課……何老師兩天的TTT課程，不是那種只講講授課的普通課程，而是通過TTT的方式解決銷售的問題，很“接地氣”！

 ——錢爸爸投資公司高級業務總監  姚斌