課程大綱:curriculum introduction
第一單元 |
客戶投訴處理的技巧與方法(知識點) |
|
第一章 |
當前市場環境下的客戶服務 |
階段目標 |
|
一、為什么我們盡了力,客戶還不滿意? 1、當下客戶服務所面臨的挑戰 2、客戶需求層次的改變 2、客戶服務的瓶頸和出路 二、從防患未然到亡羊補牢 1、最好的投訴處置是不使投訴產生 2、客戶評價是他的體驗而不是你的付出 3、在服務的每一個接觸點制造良性的心理刺激 |
對當下客戶服務環境的有充分的認識,了解突破客戶滿意度瓶頸的方向 |
第二章 |
客戶投訴的處置步驟與要點 |
階段目標 |
|
一、 如何在投訴處置中保持主動 1、投訴有門 2、快速反應 3、迅速止損 4、重在受控 二、投訴處置六部曲 第一步:傾聽他的問題(開放式問題發泄情感) 第二步:同情他的遭遇(復述問題表示理解) 第三步:提出正確的問題(了解真實的需求) 第四步:達成處理協議(讓客戶有選擇權) 第五步:檢查協議執行(首問責任制) 第六步:修復關系(正面價值結束) 三、投訴客戶的類型分析極其應對 |
讓學員掌握戶投訴處理的基本原則和方法,為下一步的演練打基礎 |
第三章 |
專業化的溝通與個人影響力 |
階段目標 |
|
一、通過個人影響力去有效引導客戶 1、影響力是不易察覺的引導方法 2、影響力是柔性溝通技術的核心能力 二、投訴處理中與客戶溝通的三把利器 1、你能聽懂客戶的意思嗎——聆聽技巧 2、你能讓客戶說給你聽嗎——提問技巧 3、你說的客戶能接受嗎——專業話術 • 創建“相似性”的話術 • “迎合式的反對”的話術 • 回避客戶“刁難”的話術 三、面對不同行為風格的客戶的引導技巧 1、對極其憤怒的客戶的引導;2、對喋喋不休的客戶的引導 3、對思維混亂的客戶的引導;4、對有備而來的客戶的引導 |
掌握投訴處理中與客戶溝通的關鍵技巧,能運用對抗性溝通的三把利器
|
第二單元 |
實 戰 演 練 |
|
第一階段 |
準備充分,進入“調頻”過程 |
階段目標 |
|
問題描述:許多客服專員在進行投訴處理之前并沒有做好充分的思想準備,他們只想著不管如何,先道歉總是沒錯的,他們會說“對不起”,“很抱歉”等等。但是許多人并沒有真正在客戶的角度上去體會他們的焦慮,“即使煞有介事、無理取鬧的客戶,他們也有不得已而為之的難處”。所以,他們在受理投訴的初始階段并不一定是全身心投入的,或者把道歉當流程走,而這一階段的處理效果,卻決定了客戶下一步的配合度。 情景演練第一階段:真誠表達,承接情感 一、問題的發現: 1、你是否做好了充分的準備,去面對這個客戶? 2、初次見到這個客戶的時候,你準備給他留下什么印象? 3、如果一開始溝通就是對抗性的,你如何化解尷尬的局面? 4、你是否關注了這個客戶的情感需求? 二、知識點的總結和引導: 1、------------------------------- 2、------------------------------- 3、------------------------------- 4、-------------------------------- |
1、讓學員在演練中體會投訴處理過程不是從見到客戶的那一刻開始,進而意識到“準備度”的重要性;2、學會使用“波長技術”與客戶調頻,首先要做的是“轉身”,站到客戶的立場上說話。 |
第二階段 |
了解需求,把握溝通的要點 |
階段目標 |
|
問題描述:所有的客服專員都明白,了解客戶的需求對于投訴處理的意義。但在過往的案例中我們發現,許多人并不清楚應該用什么方法去了解客戶的需求;或許他們認為,聆聽是一個好方法,但在實際的溝通中,他們不一定專注于客戶的聲音,他們或許心里在想對策……,所以,他們表面上點頭、記錄,或許他們聽的是自己的聲音,也就是說,他們未必懂得客戶到底在說什么。 情景演練第二階段:知己知皮,了解客戶真實的需求 一、問題的發現: 1、如何讓客戶感受到你在聽他說話? 2、你明白客戶未經語言表達的意思是什么嗎? 3、如果客戶“攪局”你有辦法挖掘到真實的需求嗎? 4、在你還沒有了解客戶之前,先不要急于解決他的問題 二、知識點的總結和引導: 1、--------------------------------- 2、-------------------------------- 3、-------------------------------- 4、-------------------------------- 5、-------------------------------- |
1、了解需求是投訴處理的前提條件.讓學員在演練中不要被客戶“要求”所迷惑,他真實需求才是你需要面對的。 2、讓學員認識到聆聽是態度而非技巧,客戶對態度的感知比技巧更強烈。感性驅動是第一、第二個階段必須做好功課。 |
第三階段 |
引導客戶,提高溝通的效率 |
階段目標 |
|
問題描述:在投訴處理現場,我們發現許多客服人員處于被動的光景,他們遇到過下列情形:客戶經常打斷你說話;客戶經常會誤會你的建議;當你列舉協議條款或專業數據來闡明觀點時,客戶就會拒絕接受,甚至轉而投訴你的態度,尤其是客戶的需求沒有徹底被挖掘的時候,下一步的溝通就會進行的異常艱難,他們往往被客戶“帶著跑”。 情景演練第三階段:引導話題方向,讓客戶正視問題 一、問題的發現: 1、我們陳述了太多自己的見地 2、我們忽略了客戶是有自主意識的人 3、我們變成了溝通的主角,而客戶只有聽的份 二、知識點的總結和引導: 1、--------------------------------- 2、-------------------------------- 3、-------------------------------- 4、-------------------------------- 5、--------------------------------- |
1、讓學員了解到把握客戶的需求不是一個階段就能完成的任務,而是貫穿整個投訴處理的過程,。 2、在溝通的關鍵環節,使用“客戶心理學”的技巧,跟著客戶的心理地圖來引導需求,把握溝通方向,化解被動局面,
|
第四階段 |
化解被動,管理客戶的期望值 |
階段目標 |
|
問題描述:無論責任方在誰,客戶都要力爭自己的權益,為了贏得主動,他們可能會夸大事實,也可能漫天要價;而客服專員為了企業的利益,也要依據協議或企業的原則,與客戶據理力爭或討價還價。這個溝通過程往往是最艱難的,要么談崩,要么處于膠著狀態。如何管理和引導客戶的期望值,讓不可控的局面逐步變得對自己有利,這對客服專員是一番巨大的挑戰。 情景演練第四階段:有備而來,制定利于己方的談判策略 一、問題的發現: 1、客戶到底要什么?他的底線在哪里 2、客戶的堅持其實也是在試探你的底線 3、客戶給你出難題,對解決他的問題也未必有利 4、你在關鍵環節的溝通中是否運用了“個人影響力” 二、知識點的總結和引導: 1、--------------------------------- 2、-------------------------------- 3、-------------------------------- 4、-------------------------------- 5、--------------------------------- |
1、讓學員了解到管理好期望值,滿意度才有保證,掌握期望值管理的策略和話術; 2、了解客戶的心理狀態,對抗拒有充分的思想準備,別怕客戶提條件,這一階段,必須結合“理性驅動”的手段才能獲得主動權。
|
第五階段 |
達成一致,修復關系 |
階段目標 |
|
問題描述:作為客服專員要客觀地正視投訴處理的四種結果:獲得雙贏,迅速解決問題固然完美,但因為利益落差過大,需要重新制定談判策略,迂回“救市”,也不失為權宜之計。急于關閉投訴,對雙方的利益未必有利。所以,對投訴處理結果的達成一致,是包含不同境界的。無論處在哪一種情形,維護關系,修復關系,及時對進行服務補救,卻是爭取機會,挽留客戶的“最后一道防線”。 情景演練第四階段:挽留客戶,維持正面的價值 一、問題的發現: 1、反正滿足不了客戶,只能交給領導做下一步的處理 2、客戶不滿意,所以“我輸了” 3、你已經不相信奇跡了,所以也不可能發現轉機 4、雙贏不僅僅是利益的獲得,還包括雙方“良好的感覺” 二、知識點的總結和引導: 1、--------------------------------- 2、-------------------------------- 3、-------------------------------- 4、-------------------------------- 5、-------------------------------- - |
1、學會表現持續對客戶利益的關注,不令人滿意的結果或許是下一步的機會; 2、學會持續感動客戶,至少讓他覺得你已經盡了力,而且會一直為他負責任 |
第三單元 |
課程總結 |
階段目標 |
|
一、當前客戶投訴的變化點 1、客戶除了關注投訴處理的結果外,還格外關注處理過程; 2、客戶除了關注實際賠償或補償外,還關注其他形式的補償 3、客戶的容忍區間變窄,因投訴而升級的幾率攀升 二、如何防止投訴升級 1、投訴有門 2、快速反應 3、迅速止損 4、重在受控 三、客戶投訴處理的四個境界 最優:變被動為主動,變投訴為機會 次優:圓滿解決問題,獲得客戶的好感 再次:雙方達成妥協,在處理態度上獲得客戶認同 底線:問題得到控制,避免投訴升級,造成公眾影響 |
提示學員對當前投訴特點的關注,有效預防投訴升級
|
講師資歷:lecturer synopsis
舒薇老師- - -上海世立特聘講師
個人簡介 Brief Introduction |
中山大學頤園管理學院客座教授;華南理工大學、美國管理技術大學MBA特聘教授;MTP授證講師;曾系統接受過美國管理協會(AMA)的專業培訓.
曾任境外上市公司副總經理;行政總監、人力資源總監、客戶服務總監;早年任教于國內著名商學院。
二十年企業管理和專業講師經驗,良好的教育背景。曾長期致力于團隊管理、客戶服務管理、行政管理、員工培訓管理工作,屬于實戰型講師。目前被全國主要公開課培訓機構聘為核心講師。
課程特色:
一、關注課程的實用性和關鍵問題的解決,依托豐富的管理經驗,對案例的剖析具有獨到性,解決問題的方法具有操作性;
二、關注企業和學員在培訓中的受益,課程設計即具有行業的前瞻性,又能密切結合當下企業實際問題,信息量極為豐富,工具科學、系統、實用;
三、關注學員在課程進展中的需求,在課程進行的過程中,敏銳洞察學員的需求,做出積極的反應和判斷,提供有效的解決方案或有說服力的案例借鑒,足見其深厚的管理功力,令學員在有限的時間內提高解決問題的能力,進而形成科學、系統的思維方法。
授課風格 Training Style |
一、善于借鑒國外先進的培訓理念和培訓技巧,具有良好的親和力與現場控制能力,高效調動各種類型的學員參與互動,課堂氣氛活躍;
二、思路清晰,邏輯嚴謹,語言富有感染力,良好的個人修養和職業形象;
三、作為多年在職場獲得多項殊榮的職業經理人,其個人積極的心態對參與者個人全面素質的提升、態度的轉變有相當的益處,對學員高度負責的態度和敬業精神在業界素有口碑。
國際公司:西門子、BP石油、摩托羅拉、諾基亞、IBM、日立環球、順德埔項、希普利集團、廣日電梯、五羊本田、本田汽車、風神汽車、廣州科密電子、安利、日本松下電器電機有限公司、立德國際集團、福田汽車
電信運營商:
中國移動-----廣東移動(包括各分公司)、廣西移動、廈門移動、安徽移動、福州移動;
中國電信------廣東電信屬下分公司;四川電信屬下分公司;廣西電信屬下分公司;泉州電信、福州電信;
中國網通-廣州分公司
中國鐵通----
金融系統:中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、交通銀行、廣州發展銀行、深圳發展銀行、招商銀行、平安銀行、興業銀行、華潤銀行、廣州證券、廣州貴金屬投資公司;南方基金;
航空系統:南方航空、國際航空、深圳航空、海南航空、吉祥航空、首都機場、上海虹橋機場、上海浦東機場、廣州白云機場、西部機場、重慶機場、昆明機場、貴陽機場、呼和浩特機場、南京機場、湖南機場、武漢機場、烏魯木齊機場、山西機場等
IT企業:聯想集團、中興集團、IBM、方正、中聯科技、泰科電子、從興電子、億迅科技、卓望數碼;諾基亞;飛華網絡;和新科技、唯品會;
房地產行業:萬科、廣州富力、保利、南國奧園、雅居樂、凱德置地、力迅地產、中原地產、碧桂園、和記黃埔;
家電行業:美的集團、華凌空調、科龍空調、松下電器、長虹電器、歐普電器、格力電器;
公用事業:國家電網、南方電網、廣東電網、廣西電網、四川電力、廣東供水、安徽電視臺、廣州地鐵,深圳有線電視,佛山燃氣、黃埔電廠。
大型企業:王老吉、立白集團、TCL、三九藥業、廣州生力啤酒、南方李錦記、中華德銘、歐浦物流 風行牛奶
2023-12-21 | 上海 |
2023-12-25 | 廣州 |
戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司
戶行:上海農村商業銀行萬安街支行
帳號:32737 1080 1122 4898