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      營銷貿易

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      課程介紹

      • 課程名稱: 優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升
      • 課程費用: ¥3800元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
      • 課程類別: 營銷貿易
      • 課程標簽:

      開課時間地點

      • 2018-01-17,2018-01-18,深圳
      • 2018-03-07,2018-03-08,深圳
      • 2018-03-20,2018-03-21,上海
      • 2018-04-17,2018-04-18,北京
      • 2018-05-16,2018-05-17,深圳
      • 2018-05-30,2018-05-31,上海
      • 2018-06-26,2018-06-27,北京
      • 2018-07-11,2018-07-12,深圳
      • 2018-07-24,2018-07-25,上海
      • 2018-08-14,2018-08-15,北京
      • 2018-09-12,2018-09-13,深圳
      • 2018-10-16,2018-10-17,上海
      • 2018-10-30,2018-10-31,北京
      • 2018-11-14,2018-11-15,深圳
      • 2018-12-04,2018-12-05,上海
      • 2018-12-18,2018-12-19,北京
      • 2019-01-08,2019-01-09,深圳
      • 2019-03-19,2019-03-20,上海
      • 2019-04-24,2019-04-25,深圳
      • 2019-05-21,2019-05-22,上海
      • 2019-06-25,2019-06-26,北京
      • 2019-07-24,2019-07-25,深圳
      • 2019-08-06,2019-08-07,上海
      • 2019-08-27,2019-08-28,北京
      • 2019-09-25,2019-09-26,深圳
      • 2019-10-22,2019-10-23,上海
      • 2019-11-06,2019-11-07,深圳
      • 2019-11-19,2019-11-20,上海
      • 2019-12-04,2019-12-05,深圳
      • 2019-12-17,2019-12-18,上海
       

      【學員對象】客戶服務經理、客戶服務主管、客戶服務人員、銷售代表、市場部及相關工作人員。

      【授課方式】內容講述、案例分析、游戲互動、討論點評、情景演練

      課程背景curriculum background 

      在市場競爭日趨激烈的今天,企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶是企業的利潤之源,是企業的發展動力,大多數企業管理者已經認識到客戶為中心的管理是未來成功的關鍵,客戶服務水平的高低將直接影響到企業的生存和發展,客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。

      客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品,優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

      有些客服人員認為我們的客戶極之情緒化,故意挑剔我們的產品,指責我們的服務,近乎無理取鬧!其實有了客戶的不滿、抱怨、投訴才使得客服人員得以快速成長,成為擁有持續競爭優勢的企業員工??蛻舻牟粷M、投訴也是企業與客戶接觸的核心環節,更是企業能否通過客戶服務水平提升走向輝煌的分水嶺,關注對于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業整體服務水平的關鍵。

      培訓收益training income

      有的企業是讓客人滿意,有的企業是讓客人感動,而有的企業是讓客人既滿意又感動。通過課程學習,掌握如何讓客戶既滿意又感動,學會化解投訴,將其轉變為促進企業發展的一個契機,把壞事變成好事。

      1、 樹立主動服務意識;

      2、 做到優質客戶服務;

      3、了解客戶所認為重要的是什么;

      4、超越客戶期望的客戶服務;

      5、了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念,并掌握用之于實踐的方法;

      6、掌握如何提升客戶服務技巧;

      7、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

      8、善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶

      抱怨轉成公司致勝的機會;

      9、如何與不同的客戶進行有效溝通。

      課程大綱curriculum introduction

      第一部分、培養積極主動的服務意識

      一、認識服務及如何做好服務?

      1、服務的概念

      ——分組活動:服務真的有這么重要嗎?

      2、對服務SERVICE的理解

      ◇ S-Smile:為每一位顧客提供微笑服務

      ◇ E-Excellent:出色完成每個服務流程……

      ◇ R-Ready: 隨時準備好為顧客服務

      ◇ V-Viewing:將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓

      ——魯豫有約案例分享:服務中微笑的重要性

      3、如何做好服務三大問題

      ◇ 共性服務—— 100%要滿足

      ◇ 個性類型—— 迅速判斷

      ◇ 個性服務—— 設法滿足

      4、服務四個層次

      ◇ 基本服務

      ◇滿意服務

      ◇超值服務

      ◇難忘服務

      ——案例:附加值增值服務所帶來的效益

      5、主動服務三重境界

      ◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中

      ◇把額外的服務做足——意料之外,情理之中

      ◇把超乎想象的服務做好——意料之外,情理之外

      6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

      ——小組研討:客戶為何不滿?

      ——現場模擬:服務目標:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。

      第二部分、優質服務兩個層面

      一、公司層面---構建一流的客戶服務體系---完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

      1、認識客戶服務體系

      (1)客戶服務體系的框架

      (2)優化客戶服務流程 

      ——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討

      (3)提升客戶服務標準

      ◇ 服務標準由誰決定

      ◇ 我的行為如何影響服務標準

      ◇ 服務標準提升與完善的機制保障

      ——現場演練:問題導向

      (4)客戶服務管理體系的制度及規范

      ◇ 客戶服務管理相關制度

      ——投訴處理大小閉環管理

      ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

      ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

      ——案例分享客戶服務管理制度

      二、個人層面---優質服務從我做起

      1、客服人員的能力

      ◇崗位能量及能力能量

      ——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術啊,為什么無語了?)

      ◇客服人員的職業核心能力

      ◇方法能力:

      ◇社會能力:

      ——分享:客戶服務的素質

      2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化

      ——現場演示:你看懂了嗎?

      怎么越說越糊涂,我要投訴??!

      3、了解并掌握自我管理的工具“自己車模型”

      4、學習如何掌握從優秀到卓越的方法與技巧

      ——視頻分享:

      ——現場學員問題演練

      第三部分、客戶滿意度與忠誠度的關系

      一、影響客戶滿意度的三個原因

      1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)

      2、質量/服務本身的質量(quality)

      3、價格(price)

      二、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

      1、客戶滿意度的概念

      2、客戶忠誠度的概念

      3、客戶滿意度與客戶忠誠度的關系

      4、客人忠誠度的重要性

      ◇ 90%的客人會避開差的服務公司

      ◇ 80%的客人會找服務好的公司;

      ◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;

      ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

      ——案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎上。

      第四部分、客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

      一、認識客戶投訴——客戶為什么要投訴

      二、處理客戶投訴的意義

      三、投訴、抱怨處理方法與技巧

      1、應對抱怨、投訴處理技巧

      ——服務6顆心

      ◇積極心

      ◇主動心

      ◇空杯心

      ◇雙贏心

      ◇包容心

      ◇自信心

      ——當你與顧客打交道時,你認為最重要的是什么?

      ——從你過去的工作經驗來看,哪種顧客最難應付?為什么?

       2、 應對客戶抱怨、投訴處理6步驟

      ◇掌控情緒

      ◇收集客戶信息

      ◇掌握客戶類型

      ◇溝通技巧……

      ——九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通

       四、平息客戶怒火5技巧

      ◇讓客戶發泄

      ◇真心為客戶著想

      ◇真誠道歉

      ◇引導思路

      ◇迅速解決問題

      ——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶

       五、 客服人員情緒壓力管理

           1、緩解壓力與情緒調整技巧

      ◇贏者心態訓練

      ◇調整情緒先從調整心態開始

      ——現場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:

      總結:前事不忘,后事之師

      ——視頻分享

       

      講師資歷lecturer synopsis

      敦老師- - -上海世立特聘講師

      秘書協會首席顧問及最受學員喜愛的高級培訓師

      經歷與風格:

      8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗,歷經多個行業。根據多年的授課經驗,通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上最吸引受訓人員的是其典型案例分析、互動研討感悟、精辟總結升華、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗、耳目一新的感覺。培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強。

      敦平老師是一位深圳民企的優秀高層管理者,在企業受大環境影響,許多企業遇到危機,敦平老師臨危授命企業高管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家民企度過難關,由于敦平老師有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業實際,贏得學員們的認可。

      主打課程:

      《優質客戶服務與客戶投訴、抱怨處理技巧提升》、《高級秘書、助理和行政人員技能提高訓練》

      擅長課程:

      《人力資源管理實務系列課程》、《優秀班組長技能提升》、《職業化——成就事業的金鑰匙》、《企業內訓師培訓》、《如何有效帶領你的部屬》、《有效溝通技巧》、《九型人格與管理》、《企業公文寫作》、《服務禮儀與職業形象》

      部分培訓過的企業

      電信行業:中國移動深圳、保定、山西太原公司;河北電信;浙江移動通信……

      地產業:貴陽家喻地產;汕頭宜華地產;揚州新景詳地產;成都樂安居地產、樂安居物業;重慶華都地產;佛山萬科物業;勤誠達國際控股集團(房地產);深圳泰富華地產;深圳特發物業;深圳國通物業;大連中鐵諾德物業……

      制造業:富士康集團(深圳、北京、天津);廣州順德美的集團;柳州五菱汽車;深圳偉創電器;方正微電子有限公司;臺資德愛電子;比克電池;深圳格瑞普電池;中諾電話;中宇元一數碼科技有限公司;深圳天基電氣;深圳國立智能電力科技有限公司;天基電氣;東莞貝蘭克機電有限公司;保利協鑫能源控股有限公司;騰邦物流;揚州儀征;亞普汽車備件廠;揚州科進造船廠;揚州寶宏鞋廠;華潤怡寶(深圳、北京)食品飲料公司;揚州永豐余造紙廠;江蘇中顯集團;約克中國商貿有限公司(美資);廈門林德叉車(德資);揚州聯博藥業;上海歐雅壁紙;上海商先創(德資);上海微創醫療器械;柳州富達機械有限公司;柳州五菱;北京愛協林熱處理系統;北京福田汽車;北京華耐家居集團;深圳紫金支點信息技術股份有限公司;上海印刷協會;珠海納思達企業管理有限公司

      其它:北京萬方數據股份有限公司;中海油;中石化;浙江中控技術投資股份有限公司;蘇州樂園;深圳

      公安系統;深圳燃氣集團;深圳國通集團;南方電網;上海通用大興汽車集團;廣州匯豐鵬汽車4S店;南

      航;深圳騰邦集團、貴州家喻裝飾、深圳職業訓練學院;山西太原晉商銀行;山西太原農村信用社;中信

      證券集團;廣州華鼎擔保有限公司;深圳水務集團;廣西北海旅游從業人員(酒店賓館、導游)

         

      支付方式


      戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司

      戶行:上海農村商業銀行萬安街支行

      帳號:32737 1080 1122 4898
       

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