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      營銷貿易

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      課程介紹

      • 課程名稱: 客戶投訴、抱怨處理技巧
      • 課程費用: ¥1980元/人/人(含授課費、資料費、會務費)
      • 課程類別: 營銷貿易
      • 課程標簽:

      開課時間地點

      • 2016-01-06,2016-01-06,北京
       

      課程背景curriculum background 

      財在市場競爭日趨激烈的今天,企業的竟爭已經由產品及價格轉移到對客戶的竟爭,客戶是企業的利潤之源,是企業的發展動力,客戶服務好壞已經真正成為了主宰企業生死存亡的大事。

      客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”,從客戶的實際需求出發,為客戶提供真正有價值的服務,幫助客戶更好地使用產品,優質客戶服務體現了良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌,要求以最專業性的服務隊伍,及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務,使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優質客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關系.令客戶滿意度提升。

      敬請帶著您管理中遇到的難題,步入1月8日培訓現場,與中國著名實戰派培訓專家女士現場對話!

      培訓收益training income

      • 樹立主動服務意識;
      • 做到優質客戶服務;
      • 了解客戶所認為重要的是什么;
      • 了解"處理客戶投訴的大小閉環" 的概念,并掌握用之于實踐的方法;
      • 掌握如何提升客戶服務技巧;
      • 能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法;

      課程大綱curriculum introduction

      第一部分、 培養積極主動的服務意識

      一、認識服務及如何做好服務?

      1、服務的概念

         ——分組活動:服務真的有這么重要嗎?

      2、對服務SERVICE的理解

      ◇ S-Smile:

         為每一位顧客提供微笑服務

      ◇ E-Excellent:

         出色完成每個服務流程……

      ◇ R-Ready:

         隨時準備好為顧客服務

      ◇ V-Viewing:

         將每一顧客都看作是需要提供優質服務的貴賓

       ——魯豫有約案例分享:服務中微笑的重要性

      3、服務三大問題

      ◇ 共性服務

      —— 100%要滿足

      ◇ 個性類型

      —— 迅速判斷

      ◇ 個性服務

      —— 設法滿足

      4、服務四個層次

      ◇ 基本服務

      ◇ 滿意服務

      ◇ 超值服務

      ◇ 難忘服務

         ——案例:附加值增值服務所帶來的效益

      5、主動服務三重境界

      ◇把分內的服務做精——意料之內 情理之中

      ◇把額外的服務做足——意料之外,情理之中

      ◇把超乎想象的服務做好——意料之外,情理之外

      6、優質的客戶服務表現——查查你現在的服務水平

        ——小組研討:客戶為何不滿?

      ——現場模擬:服務目標:在最短的時間,用最少的資源,花最小的努力,取得最快速、達到最有效的服務水準。

      第二部分  構建一流的客戶服務體系

      ——完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

      一、認識客戶服務體系

      1、客戶服務體系的框架

      2、優化客戶服務流程

         ——小組討論:著名企業的客戶服務體系案例研討

      3、提升客戶服務標準

      ◇ 服務標準由誰決定

      ◇ 我的行為如何影響服務標準

      ◇ 服務標準提升與完善的機制保障

         ——現場演練:問題導向

      4、客戶服務管理體系的制度及規范

      ◇ 客戶服務管理相關制度

         ——投訴處理大小閉環管理

      ◇ 客戶服務管理制度建設的幾種思路

      ◇ 客戶服務管理制度建設與發展的原則

         ——案例分享客戶服務管理制度

      第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理

      一、影響客戶滿意度的三個原因

      1、產品/服務與客戶需求之間匹配的程度(match)

      2、質量/服務本身的質量(quality)

      3、價格(price)

      二、客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系

      1、客戶挽留策略

      2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

      3、忠誠客戶到客戶忠誠

      ◇ 要吸引一個客人,所花費的成本是要比留住一個客人的成本5——7倍;

      ◇ 要消除一個負面印象,需要12個正面印象才能彌補;

      ◇ 企業為補救服務品質欠佳的首次消費者的印象,往往要多花25%至50%的成本。

      ◇ 一百位滿意的客人可衍生出15位新客人;

      ◇ 每一位抱怨的客人背后,其實還有20個客人不滿意(告訴其他人);

      ◇ 提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍;使客人的忠誠度提高5%,企業的增

       長利潤可達到25%至85%;

      4、客人忠誠度的重要性

      ◇ 90%的客人會避開差的服務公司

      ◇ 80%的客人會找服務好的公司;

      ◇ 20%的客人為得到好服務,寧愿多花錢;

      ◇ 回頭客會為公司帶來50%——80%的利潤;

       ——案例分析帶給的啟示:滿意不等于忠誠,忠誠建立在滿意的基礎上。

      第四部分 客戶服務人員的能力提升

      一、客戶到底要買什么

      1、客服人員的能力

      ◇崗位能量及能力能量

       ——案例分享:客服人員哭了(我用的都是話術啊,為什么無語了?)

      ◇客服人員的職業核心能力

         →  方法能力:

         →  社會能力:

      ——分享:客戶服務的素質

      2、客戶人員如何才能做到職業化和專業化

       ——現場演示:你看懂了嗎?

             怎么越說越糊涂,我要投訴??!

      第五部分  投訴是金——正確認識客戶投訴

      一、客戶投訴產生的原因

      二、客戶投訴產生的目的

      三、客戶投訴產生的好處

      四、企業流失客戶的主要原因

      第六部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧

      一、投訴管理標準與相關法律

      ◇投訴界定

      →重大投訴

      →重要投訴

      →輕微投訴

      二、投訴、抱怨處理方法與技巧

      ◇應對抱怨、投訴的心里準備

        →同理心

         →客戶是對的

         →調整心態

       ——分享:客戶服務的素質

      ◇處理抱怨、投訴的步驟(流程)

       →掌控情緒

       →收集客戶信息

       →掌握客戶類型

       →溝通技巧……

       ——九型人格工具:快速識別不同類型客戶,用客戶喜歡的方式與之溝通

       三、平息客戶怒火5技巧

       →讓客戶發泄

       →真心為客戶著想

       →真誠道歉

       →引導思路

       →迅速解決問題

         ——角色扮演:如何撫慰情緒高度激動客戶

       四、 客服人員情緒壓力管理

         1、緩解壓力與情緒調整技巧

      ◇贏者心態訓練

      ◇調整情緒先從調整心態開始

       ——現場演示及案例分析: 松下的客戶抱怨中心:

      總結:  前事不忘,后事之師

         ——視頻分享

      講師資歷lecturer synopsis

      老師 - - -上海世立特聘講師

      一、講師背景

      敦老師,秘書協會首席顧問,最受學員喜愛的高級培訓師之一,富士康“通用管理課程”、“人力資源系列課程”特聘講師。根據多年的授課經驗,通過對企業行政及管理人員的不斷培訓、實踐、思考,尤其是與學員的互動,在探索中不斷完善和改進,逐步形成課堂上典型案例分析、互動研討感悟、實務操作練習相結合的培訓形式,使得有一定管理實踐經驗的學員產生豁然開朗的感覺。

      二、工作經歷

      敦老師,8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業行政秘書管理經驗,歷經多個行業。在企業受大環境影響,許多企業遇到危機,敦老師臨危授命企業高管,在企業資金短缺,市場份額減少的情況下,用切合企業實際的管理方式和科學的管理方法,幫助了多家企業度過難關。

      三、授課風格

      敦平老師培訓風格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松,實戰性強。有較強的企業操作實踐能力和較好的理論功底,課程案例真實、鮮活且有實用性,更加貼近企業實際,贏得學員們的認可。

      四、主講課程

      《企業實用公文寫作與運用》、《行政工作統籌管理實操訓練》、《九型人格與管理》、《卓越員工職業化訓練》、《新晉員工職業素養與能力提升》、《商務禮儀與職業形象訓練》、《企業內訓師培訓及培訓體系建立》、《團隊建設與沖突管理》、《員工沖突管理與壓力舒緩》、《情緒調節與壓力管理訓練營》等。

      五、曾經服務的客戶

      敦老師近年服務過的客戶其中有:中海油、中石油、深圳燃氣集團、聯益達科技有限公司、方正微電子有限公司、臺資德愛電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、富士康集團(深圳、北京、天津)、勤誠達國際控股集團(房地產)、貴陽家喻地產、廣東大航地產、成都樂安居地產、福建云頂地產、重慶華都地產、中宇元一數碼科技有限公司、深圳公安系統、深圳國通集團、南方電網、浙江移動通信、上海通用大興汽車集團、廣州匯豐鵬汽車、貴州家喻裝飾等。

         

      支付方式


      戶名:上海世立企業管理咨詢有限公司

      戶行:上海農村商業銀行萬安街支行

      帳號:32737 1080 1122 4898
       

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